'777명·999명'…백화점업계, 최상위 VIP 고객 관리에 사활

내수 침체의 직격탄을 맞은 백화점업계가 매출 부진 속에서도 저마다 우수고객(VIP) 관리를 강화하는 모양새입니다.

불경기로 고객 확대가 여의찮은 상황에서 매출 기여도가 큰 소수의 VIP만은 묶어두겠다는 이른바 '집토끼 지키기' 전략으로 풀이됩니다.

오늘(29일) 유통업계에 따르면 롯데백화점은 올해 들어 우수고객 프로그램(에비뉴엘)을 일부 개편했습니다.

가장 눈에 띄는 것은 최상위 등급인 '에비뉴엘 블랙'의 변화입니다.

그동안에는 등급 인원을 공개해오지 않다가 올해부터 연간 구매 금액 기준 상위 777명으로 설정했습니다.

최상위 고객의 범위를 분명히 해 차별성을 부여하려는 취지입니다.

롯데백화점은 두 번째 등급인 에비뉴엘 에메랄드의 연간 구매 금액 기준을 1억 원에서 1억 2천만 원으로, 에비뉴엘 오렌지는 본점과 잠실점, 부산본점, 인천점에 한해 2천500만 원에서 3천만 원으로 각각 상향 조정했습니다.

물가 상승과 함께 등급별 인원이 불어나면서 우수고객 관리가 어려워지자 지난해에 이어 다시 등급 문턱을 높인 것입니다.

이와 동시에 세 번째 등급으로 에비뉴엘 사파이어(8천만 원 이상)를 신설해 등급을 좀 더 세분화했습니다.

에비뉴엘 퍼플(5천만 원 이상)과 그린(1천만 원 이상)은 기존과 같습니다.

롯데백화점은 대신 등급별 혜택을 강화하는 데 주력하고 있습니다.

본점과 잠실점의 VIP 라운지도 지난 2023년부터 차례로 재단장했습니다.

최상위 에비뉴엘 블랙의 경우 내년부터 등급 회원에게 적용될 혜택 프로그램 전반을 다시 설계하는 중입니다.

롯데백화점 관계자는 "변경된 우수고객 프로그램에 맞게 최상위 고객에게는 개인 맞춤형(커스터마이징) 서비스를 제공하는 등 등급별로 차별화한 혜택을 준비하고 있다"고 말했습니다.

신세계백화점도 지난해 VIP 등급 산정 기준을 대대적으로 개편했습니다.

최상위 트리니티 등급 인원은 999명으로 한정하고 연간 구매 금액 1억 2천만 원 이상의 블랙 다이아몬드 등급을 신설했습니다.

다이아몬드는 금액 기준을 6천만 원에서 7천만 원으로, 플래티넘은 4천만 원에서 5천만 원으로, 골드는 2천만 원에서 3천만 원으로 각각 상향했습니다.

이 밖에 에메랄드는 800만 원에서 1천만 원으로, 레드는 400만 원에서 500만 원으로 나란히 변경했습니다.

신세계가 등급 산정 기준을 높인 것은 2012년에 이어 12년 만입니다.

신세계는 그러면서 점포별로 VIP 라운지를 확장 개설하는 한편 최상위 고객을 대상으로 미쉐린 스타 레스토랑 셰프와 협업한 '파인다이닝'(고급 미식) 서비스를 도입하는 등 혜택을 강화했습니다.


세 개의 VIP 등급을 운영하는 현대백화점 역시 지난 2023년에 이어 2년 만에 다시 우수고객 산정 기준을 높였습니다.

최상위 쟈스민 블랙은 1억 2천만 원에서 1억 5천만 원으로, 쟈스민 블루는 8천만 원에서 1억 원으로 각각 올랐고 쟈스민은 5천500만 원에서 6천500만 원으로 상향됐습니다.

백화점 우수고객에게는 기본적으로 전용 라운지 이용, 무료 주차, 할인쿠폰 제공 등의 혜택이 제공됩니다.

여기에 등급별로 차등화한 추가 혜택이 있습니다.

업계 한 관계자는 "백화점마다 우수고객에 대한 차별성과 희소성을 확실히 하고자 등급 산정 기준을 높이되 혜택은 강화하는 추세"라고 말했습니다.

백화점 업계가 이처럼 우수고객 관리에 신경을 쓰는 것은 이들의 매출 기여도가 절대적으로 높기 때문입니다.

백화점별로 VIP 등급을 가진 우수고객의 매출 비중은 50%에 육박합니다.

롯데는 2020년 35%에서 지난해 45%로 높아졌고 같은 기간 신세계는 31%에서 45%로, 현대는 38%에서 43%로 각각 올라갔습니다.

갤러리아백화점의 경우 업계에서 유일하게 지난해 기준 우수고객 매출 비중이 51%로 절반을 넘어섰습니다.

2020년(42%)보다 9%포인트 상승한 수치입니다.

특히 경기침체기 백화점 충성고객으로 분류되는 이들의 중요성은 더 커집니다.

경제가 어려울 때도 이들의 구매력은 경기에 크게 흔들리지 않는 모습을 보이기 때문입니다.

지난해부터 판매 부진에 시달리는 백화점엔 우수고객이 매출을 떠받치는 버팀목인 셈입니다.

한 백화점업체 관계자는 "경기침체로 소비력이 약화하고 고객 기반이 한계에 부딪힌 상황이어서 우수고객 의존도가 심화할 가능성이 있다"며 "우수고객을 장기간 묶어두려는 백화점의 전략적 고심도 깊어질 것"이라고 말했습니다.

(사진=롯데백화점·신세계백화점 제공, 연합뉴스)