소상공인 죽음 부르는 악성 리뷰 · 댓글…"사이버 테러 고통"

5년째 서울에서 음식점을 운영하는 사장 A 씨는 지난달 초 가족 여행을 위해 개업한 지 처음으로 식당 4일을 쉬었습니다.

식당 앞에는 임시휴무로 적어놓고 포털 사이트에 휴무 등록을 했지만 돌아온 것은 "평일인데 왜 쉬냐", "망했냐"란 댓글과 함께 달린 '별점 1점'이었습니다.

A 씨는 "평소에는 한 달에 하루 쉬면서 열심히 일했다"면서 "정말 오랜만에 가족 여행을 가기 위해 처음 쉰 건데 별점 테러, 사이버 테러가 달리니 너무 속상하다"고 했습니다.

배달 플랫폼이나 포털 사이트를 통해 음식을 시키거나 예약하고, 후기를 적고, 해당 업소에 대한 평가를 확인하는 '리뷰 시장'이 급성장했지만 일부 소비자의 악의적인 리뷰를 걸러낼 수 있는 방안은 제자리걸음이란 비판이 잇따르고 있습니다.

통계청에 따르면 지난해 음식 서비스(배달 음식) 온라인 거래액은 26조 4천억 원에 달했습니다.

하지만 '서비스(음식)를 안 줬다'는 이유 등으로 별점 1점을 줘서 식당의 전체적인 평점을 떨어뜨리는 등의 문제도 이어지고 있습니다.

특히 구글이나 카카오맵의 경우 해당 업소를 이용하지 않고도 자유롭게 리뷰를 작성할 수 있어 자영업자들로부터 "음식을 판 적이 없는데 나쁜 후기가 달렸다"는 불만이 나오기도 합니다.

휴무라 영업하지 않았는데도 낮은 별점이 달린 A 씨 역시 이 같은 사례였습니다.

2021년 6월 "새우튀김 색이 이상했다"며 뒤늦게 환불을 요구하고, 값을 돌려받은 뒤에도 거짓 후기를 단 고객으로 한 분식집 사장이 뇌출혈로 쓰러져 끝내 사망한 지 2년여 흘렀지만, 악성 리뷰로 인한 자영업자들의 고통은 여전한 모습입니다.

국숫집을 운영하는 박 모(60) 씨도 "꼼꼼히 포장해도 배달 과정에서 국물이 조금씩 샐 때가 있다"며 "배달 과정을 설명하면 고객들이 왜 배달 탓을 하냐고 화를 내곤 해서 즉시 환불 조치를 하는데 돌아오는 건 결국 별점 테러라 기운이 빠지곤 한다"고 말했습니다.

소상공인과 자영업자들이 이용하는 네이버 카페 등 인터넷 커뮤니티에는 "치즈가 고소하지 않다며 낮은 평점이 달렸다", "음식에서 바퀴벌레가 나왔다고 해 사과하고 환불했는데, 정작 리뷰엔 사진도 없는 걸 보니 거짓말이었나 싶기도 하다"는 등 하소연이 많습니다.

이에 정부는 지난 2일 소상공인·자영업자의 악성 후기(리뷰) 피해에 대한 구제를 강화하겠다고 밝혔습니다.

악성 리뷰·댓글에 대해서는 신고 상담센터를 전국에 90곳 만들고, 리뷰·댓글이 악성으로 판명되면 온라인 플랫폼 사와 협력해 신속히 삭제하거나 가리는 조치를 해나가겠다는 것입니다.

노쇼, 악성 리뷰·댓글, 일회용품 사용에 대해 손님이 변심해 사업자가 과태료를 부과받는 사례, 불법 광고 대행 등을 소상공인 생업과 관련한 4대 피해로 꼽았습니다.

(사진=연합뉴스)